Polskie linie lotnicze i lotniska dobrze postrzegane pod względem punktualności. Kuleje obsługa pasażerów i rozpatrywanie reklamacji

Polskie linie lotnicze doceniane są za punktualność, mają jednak pole do poprawy pod względem jakości obsługi i procesowania odszkodowań – wynika z rankingu Airhelp. Wśród najpopularniejszych w Polsce linii, najlepiej wypadł LOT, przede wszystkim ze względu na ocenę procesu rozpatrywania reklamacji pasażerów. Wysoko w rankingu plasuje się też warszawskie lotnisko Okęcie. Pasażerowie doceniają punktualność, pod względem jakości i obsługi polskie lotniska mogą jednak czerpać przykład z azjatyckich portów lotniczych.

– W aktualnym rankingu AirHelp Score na podium znalazła się linia Singapore Airlines, na drugim miejscu Etihad Airways i na trzecim Qatar Airways. LOT znalazł się na 41. miejscu rankingu z bardzo dobrą punktacją otrzymaną w kategorii punktualności oraz zdecydowanie lepszą niż tanie linie lotnicze punktacją za procesowanie wniosków o odszkodowania – podkreśla w rozmowie z agencją informacyjną Newseria Biznes Natalia Gębska, Country Manager w AirHelp.

Start-up Airhelp.com już szósty raz przygotował ranking linii lotniczych. Pod uwagę wziął punktualność, jakość obsługi oraz realizację odszkodowań. Zdecydowanie najbardziej przyjazne pasażerom okazały się azjatyckie linie: Singapore Airlines (8,73 pkt), Etihad Airways (8,48 pkt) i Qatar Airways (8,46 pkt). Wysoko ocenione zostały też inne linie latające do Polski, m.in. Austrian Airlines (4. miejsce w rankingu), British Airways (7.), Aer Lingus ( 9.), KLM (11.), Air France (12.) i Emirates (15.). Wśród najpopularniejszych wśród Polaków linii, najwyżej znalazł się LOT, przed tanimi liniami Wizz Air (49. miejsce). Za daleką pozycję linii Ryanair (83.) odpowiada przede wszystkim mało sprawnie rozpatrywana reklamacja.

– LOT mógłby skupić się na poprawie jakości usług, ponieważ w punktacji polskie linie zostały ocenione na 6/10. Można pomyśleć o udogodnieniach dla pasażerów podczas lotu i pracować nad kryterium procesowania odszkodowań. To są kryteria, w których cały czas linie lotnicze i również LOT mogą się doskonalić. Zauważamy już od kilku edycji rankingu, że linie azjatyckie czy z krajów Bliskiego Wschodu wysuwają się na czołówkę pod względem jakości obsługi klienta, uzyskując maksymalną ilość punktów. Linie europejskie mają wzór, do którego mogłyby próbować dążyć – ocenia Gębska.

Także w rankingach portów lotniczych bezkonkurencyjne okazało się to, położone w Azji – lotnisko Singapore Changi okazało się bezkonkurencyjne w kategorii jakości i obsługi podróżnych oraz punktualności. Maksymalną liczbę punktów uzyskały też lotniska w Monachium i Hong Kongu.

– Lotnisko w Singapurze jest atrakcją turystyczną samą w sobie, ponieważ pasażerowie mogą wypoczywać w basenach, pójść do kina czy podziwiać ogrody botaniczne na dachu lotniska. Jeżeli podróżujemy pomiędzy wieloma terminalami mamy do dyspozycji bezpłatną kolejkę, więc lotnisko nie tylko pod względem architektonicznym jest urzekające i robi wrażenie. Także jakość obsługi i udogodnienia dla pasażerów są najwyższej jakości, dlatego lotnisko otrzymało 10/10 punktów – przekonuje ekspertka AirHelp.

Na wysokim, 25. miejscu, znalazło się warszawskie Okęcie. Polski port lotniczy. Dobra pozycja to przede wszystkim wynik punktualności. Wskaźnik 8,42 pkt to więcej, niż uzyskały lotniska w Monachium i Hong Kongu, które ogółem znalazły się na podium.

– Jeżeli o jakość jest to jednak 6/10, tu również jest pole do popisu i dalszych udoskonaleń. Również sentyment pasażerów przebywających na lotnisku był bardzo wysoki, pasażerowie podróżujący z tego lotniska są zadowoleni – wskazuje Gębska.

Średnio na Okęciu odbywają się 352 starty i lądowania dziennie, na najbardziej ruchliwym na świecie lotnisku Atlanta Hartsfield-jackson Intl – blisko 2,3 tys. W 2016 roku warszawskie lotniska obsłużyły ponad 15,5 mln pasażerów. Choć ok. 85 tys. z nich mogłoby ubiegać się o odszkodowania ze względu na opóźnione lub odwołane rejsy, większość narzeka na jakość obsługi (6 na 10 pkt).

– Lotniska mogą zwiększać ofertę udogodnień, pionierem może być lotnisko w Singapurze gdzie portfolio udogodnień dla pasażerów jest naprawdę duże, więc jeśli podróżujemy z przesiadką albo czeka nas noc na lotnisku, to standard obowiązujący na lotnisku jest naprawdę ważny. Wiele polskich i europejskich lotnisk może brać lotniska azjatyckie, jako przykład i czerpać inspirację – mówi Natalia Gębska.